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JIRA Service Desk

IT Service Management mit JIRA

Eine der großen Herausforderungen im IT Servicemanagement ist die schnelle und adäquate Unterstützung der Nutzer der angebotenen IT Services. Die Bewertung, Klassifikation und Behebung von Störungen und die Bearbeitung der verschiedenen Anfragen der Nutzer in angemessener Zeit sind wesentliche Aspekte bei der Einführung einer Toolunterstützung in diesem Umfeld.

Mit JIRA Service Desk werden sowohl die Anwender (Kunden des Service Desk) als auch die Agenten (Mitarbeiter des Service Desk) bestmöglich bei ihrer Arbeit unterstützt. Dabei stehen nicht starre Prozesse und kompliziert zu bedienende Oberflächen im Vordergrund, sondern die vier nachfolgend betrachteten Aspekte.

Intuitive Benutzeroberfläche

"Sprich die Sprache des Kunden" - Nicht mit Funktionen überladene Oberflächen, sondern auf das wesentliche reduzierte, einfache, auch von nicht technik-affinen Nutzern zu bedienende Masken und Dialoge stehen hier im Vordergrund.

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Das Kundenportal
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Suche in der Wissensdatenbank
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Anzeige eines Artikels aus der Wissensdatenbank
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Integration der Wissensdatenbank bei der Aufgabe einer Anfrage
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Übersicht der eigenen aufgegebenen Anfragen

Optional kann für den Service Desk eine Wissensdatenbank angebunden werden. Dazu wird ein Bereich (Space) in Confluence mit dem Service Desk verknüpft. Um zielgerichtet Artikel aus dem Wiki anbieten zu können, ist es möglich, die verschiedenen Anfragetypen im Service Desk mit unterschiedlichen Schlagwörtern (Stichworte an den Wikiseiten) zu assoziieren.

In einer gesonderten Übersicht können die aktuell offenen, die bereits erledigten und eine Übersicht aller gestellten Anfragen eingesehen werden. Über den Fortschritt der Bearbeitung der Anfragen werden die Nutzer mit speziell aufbereiteten E-Mails informiert.

Benutzerdefinierte Queues

Neben den aus JIRA bekannten Dashboards und Gadgets zur Anzeige der zu bearbeitenden Tickets bietet JIRA Service Desk verschiedene Queues, in die die Anfragen der Kunden eingeordnet werden.

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Übersicht der Tickets in einer Queue
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Definition einer Queue

Unter Verwendung der JIRA-eigenen Abfragesprache JQL (JIRA Query Language) werden die Tickets automatisch in die passenden Queues eingetragen. Die Queues müssen somit nicht manuell von den Mitarbeitern des Service Desk gepflegt werden. Tickets, die die Kriterien einer Queue erfüllen, werden automatisch in diese aufgenommen. Durch die Verwendung der Queues, die direkt in die Oberfläche von JIRA Service Desk integriert sind, wird sichergestellt, dass alle Mitarbeiter des Service Desk immer die gleiche vollständige Sicht auf die anstehenden Aufgaben haben. Die Queues geben darüberhinaus auch einen Reihenfolge für die Bearbeitung der Anfragen vor, so dass dringende hoch priorisierte Anfragen nicht in der Flut der Anfragen untergehen, sondern gut sichtbar gemacht werden können.

Effektive SLAs

Service Level Agreements definieren zeitliche Vorgaben, die bei der Bearbeitung von Anfragen an den Service Desk eingehalten werden sollen. JIRA Service Desk bietet die Möglichkeit, auf einen Satz vordefinierter SLA-Kriterien zurückzugreifen oder bei Bedarf weitere selbst definierte zu verwenden.

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Anzeige der Daten zu den SLAs im Ticket
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Anzeige der Einstellungen und der Erfüllungsquote eines SLA
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Definition eines SLA

Die durch die SLAs vorgegebenen Rahmenbedingungen für die Bearbeitung der Anfragen werden den Mitarbeitern des Service Desk in der Darstellung der Vorgänge angezeigt. Über eine Ampelnotation wird hier schnell ersichtlich, ob die Vorgaben eingehalten wurden, eine Verletzung droht oder die vereinbarten Fristen überschritten wurden. Die Oberfläche des JIRA Service Desk bietet für die Mitarbeiter auch eine Übersicht der definierten SLAs mit den zugrundeliegenden Bedingungen. Über eine intuitive Oberfläche können die vorhandenen SLAs gepflegt und weitere ergänzt werden. Bei der Einführung von JIRA Service Desk werden die definierten SLAs auch retrospektiv auf bereits vorhandene Anfragen in JIRA angewendet.

Reporting in Echtzeit

JIRA Service Desk stellt eine Reihe neuer Reports zur Verfügung, die auf der Basis der verschiedenen definierten SLAs und weiterer Kenngrößen wie z.B. der Anzahl der erstellten Vorgänge basieren.

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Darstellung eines Reports
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Hinzufügen einer Zeitreihe zu einem Report

Alle Reports basieren auf Zeitreihen, die sich aus den oben genannten Metriken bilden. Diese Zeitreihen werden zu Reports kombiniert.

Unser Angebot

  • Unterstützung bei der Konzeption und Einführung von JIRA Service Desk
  • Konzeption und Implementierung von ITIL-konformen Lösungen auf der Basis von JIRA, JIRA Service Desk und Confluence für Incident Management, Request Fullfilment, Service Catalog Management, Change und Release Management und Problem Management
  • Anpassungen und Erweiterungen zu JIRA und JIRA Service Desk
  • Integration in Ihre Unternehmens-IT
  • Schulungen

Ihr Vorteil

  • Produkt und Beratung aus einer Hand
  • Kompetente Ansprechpartner vor Ort
  • Zertifizierte Berater
  • Langjährige Erfahrung im Bereich der Atlassian-Produkte

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